Si vous n’êtes pas satisfait du produit ou du service que vous avez reçu de la part de Specialty Life Insurance («SLI»), nous offrons un processus pour reconnaître et traiter votre plainte de manière rapide et confidentielle.
Le vice-président à la vie privée, à la conformité et aux affaires juridiques de SLI est responsable de veiller à ce que les procédures de résolution des plaintes soient correctement suivies chez SLI.
Pour déposer votre plainte, veuillez suivre les étapes suivantes :
1. Communiquez avec la personne ou le département qui vous a servi. Expliquez votre situation et la manière dont vous souhaiteriez que le problème soit résolu. Veuillez fournir les détails suivants : votre nom, vos numéros de téléphone, votre adresse courriel, votre numéro de police, la nature précise de votre plainte ainsi que tout document justificatif. La personne ou le service traitant la plainte vous enverra une confirmation écrite dans un délai de trois (3) jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte. Cette personne ou ce service tentera de résoudre le problème dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
2. Si la plainte n’est pas résolue dans un délai de dix (10) jours ouvrables ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse fournie, vous pouvez transmettre votre plainte au responsable de la conformité de SLI :
Conformité
Specialty Life Insurance
8000, rue Jane, Tour A
Bureau 101, Concord (Ontario) L4K 5B8
Téléphone : 1-877-754-5404
Courriel : compliance@isi.ca
Le responsable de la conformité vous enverra une confirmation écrite dans un délai de trois (3) jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte transmise à ce niveau. Il vous fournira une réponse définitive dans un délai de soixante (60) jours suivant la réception initiale de votre plainte. Cette réponse présentera une solution ou expliquera les pratiques ou décisions de SLI si aucune résolution n’est offerte.
Dans certaines circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle de SLI, si la plainte ne peut être traitée dans ce délai, le responsable de la conformité peut prolonger la période de réponse de trente (30) jours supplémentaires. Vous serez alors informé des raisons du retard et du délai prévu pour une réponse. Ces circonstances peuvent inclure des retards dans l’obtention d’informations d’un tiers, un manque de coopération des parties impliquées ou des plaintes complexes nécessitant une enquête approfondie.
3. Si vous demeurez insatisfait de la réponse finale de SLI ou du processus de traitement des plaintes, les organisations suivants peuvent vous fournir de l’aide :
OmbudService pour les assurances de personnes (OLHI)
20, rue Adelaide Est, Bureau 802, C.P. 29
Toronto (Ontario) M5C 2T6
Sans frais au Canada : 1-888-295-8112
Sans frais au Québec : 1-866-582-2088
www.olhi.ca
Pour les plaintes relatives à la protection des consommateurs au niveau fédéral :
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone sans frais en anglais : 1-866-461-3222
Téléphone sans frais en français : 1-866-461-2232
www.fcac-acfc.gc.ca
Pour les plaintes des consommateurs au Québec :
Les consommateurs du Québec peuvent demander à tout moment au responsable de la conformité en charge de leur dossier ou au vice-président à la vie privée, à la conformité et aux affaires juridiques de SLI de transférer leur dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) s’ils ne sont pas satisfaits du processus.
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone, Québec : 418-525-0337
Téléphone, Montréal : 514-395-0337
Sans frais : 1-877-525-0337
https://www.lautorite.qc.ca/en/index.html
